Hotell Rival ligger vid Mariatorget i Stockholm och var tidigare en biograf

700 personer hade sökt sig till Hotell Rival den 19:e Maj. En ökning med flera hundra personer sedan året innan fick vi veta.  De flesta besökare verkade komma ifrån företag som aktivt bedrev e-handel, medan presentatörerna dominerades av leverantörer och konsulter inom området.

Om jag skulle sammanfatta mina intryck i fem korta punkter skulle det vara dessa:

• E-handeln i Sverige går framåt, men man ligger fortfarande långt efter USA när det gäller professionalism och kundservice.
• Man märkte på de gästande amerikanerna att de befinner på en annan nivå.  De pratar inte så mycket om teknikaliteten utan mer hur marknadsstrategier och arbete med företagskultur får deras ehandelssajter att sälja mer.
• Fler företag arbetar framgångsrikt med mätningar och analys.  Eyetrackingstudier och Användarinspelningar är metoder som visades upp av det välkända ehandelsföretaget Ginza under konferensen.
• Testning är ett bra verktyg, men bara effektivt om du bygger det på noggrann analys som gör att du kan angripa de kritiska delarna av din sida.  Företag som gjort det på ett bra sätt har tjänat 10-tals miljoner på att bara ändra några ord.
• Skillnaderna mellan de Nordiska länderna är större än man tror – särskilt vilket betalningssätt som kunderna föredrar. (danskar–kreditkort, svenskar–faktura, finnar–direkt bankbetalning.)

Presentationer

Det var många riktigt bra presentationer, och det skulle bli lite långdraget att gå igenom allihopa. Därför har jag valt ut fyra stycken.

Studie om e-handel i Sverige och USA av Mikael Jacobsson

Mikael Jacobsson hade gjort en ambitiös studie om hur svenska ehandelsföretag såg ut för kunderna, och jämfört med hur det ser ut i USA.

Svenskarna ligger en bra bit efter.  Bl.a. var man dålig på:
- Kreativa kampanjerbjudanden, som t.ex. tidsbegränsade rabatter eller bonusar
- Användarvänlighet.  75% av svenska sajter kräver registrering innan du får göra ett köp mot 24% i USA.
- Svenska företag har ofta dåligt utvecklad kundtjänst och bristande returhantering.  I testet glömde tydligen många företag att lämna tillbaka pengarna vid retur.

Alfred Lin från Zappos

Alfred Lin från Zappos.com

Om jag skulle utse konferensens bästa presentation skulle det troligen bli den som hölls av Alfred Lin från Zappos.  Zappos är en ehandelssajt som huvudsakligen säljer skor och är ledande inom sitt område i USA.
Alfred Lins presentation rörde sig ganska lite om webbteknikaliteter, utan hans budskap var att de hade lyckats tack vare sin enormt starka företagskultur, och att alltid sätta kundupplevelsen framför allt annat. T.ex. tvekar man inte att hänvisa kunder till konkurrenter när någon vara är slut.  Kundtjänst belönas heller inte efter lönsamhet, utan efter hur mycket de överträffat kundernas förväntningar.  De har en genomtänkt strategi att etablera en personlig och emotionell kontakt med varje kund.

Han visade också på ett övertygande sätt hur de tar hela sin marknadsstrategi på allvar. Deras devis “Delivering Happiness” är inte bara en tom floskel, utan de studerar aktivt all modern forskning om lycka och hur man åstadkommer den, och anpassar sin organisation och utbildning av nyanställda efter detta. (De har ett rigoröst program för rekrytering och utbildning av nyanställda.)

Mycket mjukt flum skulle kanske en del tycka och fråga efter hur mycket intäkter detta leder till?

En hel del kan vi säga. Förra året omsatte Zappos över en Miljard. Dollar.

Eyetrackingmätningar på GINZA

Mårten Angner talade om eyetrackingstudier

Ginza var ett av de företag som fick igång ehandeln på allvar i Sverige, och är en av de ledande när det gäller musik och film.  De byggde sina framgångar mycket på att de var en av de första företag med riktigt snabba leveranser och effektiv logistik. (De har sina rötter som ett “vanligt” postorderföretag.)  Dock har de kanske inte haft den mest genomarbetade webbplatsen, och det senaste året har de arbetat med ett flertal användarstudier, och två av presentationerna på konferensen handlade om detta.

Den första presentationen gjordes av Mårten Angner, som arbetar med user interface design på sitt egen firma, och använder sig en hel del av eyetracking-studier.  Vi fick bland annat se en film där en konfunderad testköpare försökte handla en film och en skiva på Ginza. Med hjälp av eye-tracking fick vi se hur hans blick sökte förvirrat över sidan, och hur svårt han hade att se vad han hade stoppat i varukorgen.

Det jag speciellt noterade under Mårten Angners presentation var att eyetrackingstudier behöver inte vara så värst dyra.  15000 kostar det att hyra en utrustning en månad, och Mårten Angner sa att det räcker med 3-5 försökspersoner, så har man i allmänhet kartlagt de största felen på sin sida.  (Det kom visserligen en del sura kommentarer på Twitter om att detta antal var alldeles för lågt, för att göra en bra analys.  Men jag tror att det mycket väl kan räcka för att göra en studie som är “good enough” för ett företag, även om den inte skulle dugt som en akademisk avhandling.)

I den andra presentationen om User Experience-analys gick Fredrik Lennström på Ginza igenom hur de dagligen arbetar med webbplatsen.  Vi fick reda på att de numera använder sig av tracking-verktyget Tealeaf, som hjälper dem att i realtid följa upp varenda besök, och varnar direkt när någon användare har problem.

Keynote Bryan Eisenberg

Bryan Eisenberg inledde med att säga att de flesta webbsidor kan förbättras ganska mycket

Bryan Eisenberg är en av det mest kända namnen inom webbplatsoptimering i världen, och tillsammans med sin bror har han författat ett flertal bästsäljare böcker – bland annat “Waiting for your cat to bark?“, “Always be testing” och “Call to Action“.
Titeln på föredraget var “21 Secrets of Top Converting Webites” och var i stort sett en sammanfattning av hans erfarenheter som konsult inom webbplatsoptimering under 15 år.  Bryan Eisenberg talade engagerat om ämnet, och blandade upp föredraget med mycket humor.

Ett av de genomgående temana i hans 21 hemligheter var att “det måste hålla hela vägen”.

• Innehåll och utseende måste matchas hela vägen: reklam, annonser, landningssidor, och övriga sidor på sajten. Annars får man väldigt dåliga resultat.
• Det räcker inte som många tror att bara optimera landningssidan, utan man måste optimera flödet från start och ända till slutet.
• Ett erbjudande (som t.ex. fri frakt) ska visas på alla relevanta sidor.  Han visade ett exempel på ett företag som glömt att bekräfta erbjudandet på den sista beställningssidan, och tappat en stor del kunder på detta.

Ett annat genomgående tema var att inte grotta ner sig i detaljer, utan att arbeta med de stora idéerna som verkligen ger kunderna något extra, eller gör det lättare för dem att handla.

• Har din webbsida ett tydligt och unikt erbjudande?
• Är din webbsida optimerad för dina Buyer Personas? (eller optimerar ni bara för någon “medelbesökare”)
• Det duger inte att testa bara efter att variera variabler, utan man skall testa efter “big ideas”.  (Tänk efter varför din Buyer Persona inte köper, och vad som skulle ta bort detta hinder, och testa denna hypotes.)

Mer information

Jag hade tyvärr bara möjlighet att närvara första dagen av detta tvådagarsarrangemang.  Den som vill veta mer om vad som hände under andra dagen kan gå till Nordic Ecommerce Summit’s hemsida där det finns referat.  Om ni vill se vilka kommentarer som gjordes av andra deltagare kan ni göra en sökning på Twitter på den officiella hash-tagen som är #NES10.

Gustav Bergman

Gustav Bergman, Kanban Marketing

Det pratas dock lite om hur stor affärsnyttan är, och för små och medelstora B2B-företag kan det vara svårt att se vad man kan få ut av området i ekonomiska termer.

Gustav Bergman från Kanban Marketing kommer i detta seminarium ge en orientering om Sociala Medier och visa hur de kan vara ett användbart affärsverktyg för utvecklingsföretag. Presentationen innehåller såväl konkreta exempel från verkligheten som beskrivning av framgångsrika strategier.

Arrangörer: Marknadsnätverket på Ideon,
Lumitec och Skandia – partners Ideon Business

Datum och tid: Fredag 16 april kl 8.00-9.00 (frukost serverad från kl 7.45)
Plats: Ideon Science Park, Betahuset,Scheelevägen 17. Rum: Hellmuth Hertz,
Du kan ladda ner en pdf av presentationen här

Google har under veckan meddelat att det är en ny version av Google Analytics på gång (v4) med en hel del ny funktionalitet.  De nya funktionerna kommer att införas stegvis i olika länder under den närmaste tiden, och en del har redan börjat dyka upp hos svenska Google Analytics användare.

Utökad omvandlingsspårning och imponerande larm-funktioner

Mycket av den nya funktionaliteten är egentligen mest för “Power-users”, det vill säga användare med jättestora e-handelssajter som kan tjäna mycket pengar på djupare analyser av trafikflödena på sin sajt.  För oss “vanliga dödliga” är det framförallt två funktioner som jag tycker verkar användbara:

• Mål – utökat antal, och möjlighet till “engagement-goals”
• Automatiska och egendefinierade larm för ovanliga händelser.

.

Upp till 20 mål

En av de mest efterlängtade nyheterna i den nya versionen av Google Analytics är det utökade antlet mål (goals) som kan användas för omvandlingsspårning.  Tidigare har man varit begränsad till fyra mål, och detta har känts väldigt begränsande även för små webbplatser.  Nu kan man definiera upp till 20 olika mål, och för att hjälpa en att strukturera målen har man delat upp dem i fyra olika “set”.  När man sedan följer upp hur omvandlingsfrekvensen ser ut från t.ex. olika källor och för olika sökord finns det flikar för varje “set”, som gör det lättare att granska statistiken ur olika aspekter.

“Engangement-goals”

Det finns också en ny typ av mål i Google Analytics v4.  Förutom de vanliga målen som definieras som visning av en utvald sida (t.ex. en “tack-sida” efter ett genomfört köp), kan man definiera mål som bygger på att besökaren stannat kvar på sajten över en viss tid (t.ex. 2 minuter) eller titta på minst ett antal sidor (t.ex. 3 st).  Detta är troligen tänkt för att man snabbt ska kunna kolla vilken “kvalitet” besökarna har från olika källor, sökord och kampanjer.

Automatiska upplysningar och skräddarsydda larm

Den andra funktion som verkar mest intressant i nya versionen är de automatiska meddelandena om anmärkningsvärda trafikändringar och skräddarsydda larm, som man kan ställa in åt sig själv. Tyvärr har detta ännu ej kommit till de svenska användarna av systemet, så jag nöja mig med att skriva det jag har läst i Googles dokumentation.

Hittills har man ofta varit tvungen att plöja igenom en hel del statistik för att upptäcka att något konstigt har hänt på ens sajt.  Jag har ofta upptäckt saker av en ren slump, och även om jag tillbringat mycket tid att gå igenom statistik från olika sajter är jag säker på att jag har missat mycket.  Google har nu lagt in algoritmer som hela tiden kollar om det händer något anmärkningsvärt med ens trafik, och man kan enkelt kolla av detta när man är inne i verktyget.  Man ska också kuna ställa in “känsligheten” på denna funktion, så om man bara är intresserad av att få reda på när något verkligen extremt händer, slipper man höra om alla förändringar som Analytics tycker är anmärkningsvärda.

Det kommer också möjligheter att skapa egna “larm” på ungefär samma sätt som man sedan ett år till baka kan skapa egendefinierade statistikrapporter.

Dessa funktioner har som sagt ännu inte kommit till Sverige, så jag har själv inte kunnat testa hur bra dessa funktioner är. En artikel om alla de nya funktionerna finns på Google Analytics-gängets blogg här.

Nedan kan ni också kolla vad Google säger själva om de automatiska upplysningarna och skräddarsydda larm.

Google Analytics feature: Analytics Intelligence & Custom Alerts

VAD ÄR SALESFORCE.COM?

Salesforce.com är ett av de första webb-baserade CRM-systemen i världen och har numera över en miljon användare. Företaget är rankat som världens 43:e största mjukvaruföretag.

En av anledningarna att systemet ännu inte har så många användare i Sverige är antagligen att det är webb-baserat, och försiktiga svenska företag har svårt att förlika sig med tanken på att ens kundregister skulle ligga på en server hos någon annan. Än så länge finns det dock inget känt fall då salesforce.com skulle ha läckt data – dock inträffade en s.k. phishing-attack 2007.

VAD INNEBÄR ATT SALESFORCE ÄR INTEGRERAT MED ADWORDS?

Integrationen mellan Salesforce och Google AdWords bygger på att man kan automatiskt ”ladda i” nya leads till Salesforce via webben med hjälp av en så kallad ”web-to-lead form”. Det är helt enkelt ett formulär som ligger på webbsidan för t.ex. beställning av en broschyr, och de som fyller i formuläret laddas helt enkelt direkt in i salesforce-systemet.

Skiss över processen från Adwords-annons till Salesforce

Integrationen mellan AdWords och Salesforce innebär att leads som kommit till webben via en AdWords-annons och sedan laddas in i systemet via ett web-to-lead formulär blir automatiskt ”märkta” med den AdWords-kampanj som de kom ifrån. När en del av dessa leads sedan blir kunder kan man lätt följa upp vilka AdWords-kampanjer som har gett bäst utdelning.  Ett mycket kraftfullt verktyg för varje B2B-företag som arbetar med internetmarknadsföring, alltså.

Hur man praktiskt aktiverar AdWords-integrationen för sitt salesforce-konto finns bra beskrivet på bloggen SEM Geek.

EN FÖRSTA UTVÄRDERING

Jag har inte hunnit prova denna kombination i ett ”skarpt” läge ännu, men en av de första sakerna jag kom fram till när jag utvärderade salesforce var att web-to-lead-formulären är alldeles för svaga för min smak.  T.ex. finns det ingen möjlighet att kontrollera att användaren fyller i relevant data i fälten, som t.ex. en godkänd emailadress.  Nu har jag dock upptäckt en tredjepartsleverantör av webb-formulär,FormAssembly, som ska kunna användas istället för salesforce-verktygets egna webb-to-lead forms, och jag håller just på att undersöka hur bra detta fungerar.  Det är inte lätt att använda FormAssembly som det är att skapa webbformulär med Wufoo, (som jag tidigare berättat om i denna blogg) och ger inte lika snygga formulär. Men det är mer tekniskt avancerat, och är alltså integrerat med salesforce.

..OCH DET FINNS EN HEL DEL MER ATT SÄGA

Google och Salesforce har ett väldigt starkt samarbete, och det finns alltså också en integration mellan Salesforce och Google Apps – men det är en annan historia.
Jag får nog anledning att återkomma till AdWords-Salesforce-integrationen. Ni kan lätt ta reda på mer själva med hjälp av de videor som Google lagt upp på YouTube om salesforce-samarbetet:

FÖRBÄTTRAD QUALITY SCORE

Tidigare räknades quality-score ut i princip när man skapade annonsen, och samma quality-score gällde överallt där annonsen visades.  Nu räknas quality-scoren ut för varje sökning, vilket torde innebära att man har större möjlighet att förbättra annonsens score genom att arbeta med t.ex. landningssidan. En annan sak är att annonsen kommer att visas oftare där den presterar bättre.  (T.ex. om en annons går bra i USA och dåligt i Storbrittannien, visas den oftare i USA, och får följaktligen chans att få fler klick per dag.)

“LÄGSTA BUD” ÄNDRAR BETYDELSE

Det andra nya är att inga annonser kommer att stängas av p.g.a. för lågt bud och Quality Score.  “Lägsta bud”, som tidigare varit det bud som krävts för att överhuvudtaget få annonsen visad kommer att ersättas med ett värde som anger lägsta bud för att visas på förstasidan.  Detta kommer troligen innebära att vi får en “lång svans” med annonser för vissa sökord – men troligen kommer de annonser som inte kommer med på förstasidan generera ytterst få klick.

Google berättade om detta förra veckan på sin Adwords-blogg, och sa att den nya funktionaliteten skulle komma “in the following weeks”. Men senast idag när jag var ute och kollade mina AdWords-konton hade den ännu inte kommit igång.

Avtalet ser mycket ut som en kortsiktig lösning för att förbättra Yahoos kassaflöde, och ett led i Googles kamp att behålla greppet om sökmotormarknaden. Även om Yahoo nu får behålla sitt oberoende ett tag till blir det allt tydligare att företaget spelat ut sin roll som en kraftfull spelare inom internetsökning.

VAD INNEBÄR ÖVERENSKOMMELSEN FÖR SVENSKA INTERNET-MARKNADSFÖRARE?

Överenskommelsen betyder ganska lite den närmaste tiden för svenska internetmarknadsförare. Det rör sig bara om publicering av annonser i Canada och USA, och uttalanden om att det handlar om en “begränsad mängd av Googles annonser” tyder på att det kan vara begränsat till den del som tillhör nordamerikanska annonsörer.

Hursomhelst är det tydligt och klart att den som haft uppskrivet på sin “att göra-lista” att lära sig Yahoos nya sökannonssystem Panama kan strunta i detta nu.

Det närmaste året kan man man helt och hållet koncentrera sig på Google AdWords som kommer att dominera ännu mer den närmaste tiden.  Visserligen har Microsoft inte gett upp, och de kommer att hitta på andra sätt att ta marknadsandelar från Google, men det kommer att dröja ytterligare ett tag innan de blir en spelare att verkligen räkna med.

“Strategierna kring sökordsannonseringen blir snabbt allt mer sofistikerade på många företag. Gustav Ekelund, onlinestrateg på Electrolux, berättade att bolaget i dagsläget har två anställda som enbart arbetar med strategier kring Electrolux cirka 10 000 sökord.

– Av dessa är 25-30 stycken mycket viktiga sökbegrepp där vi har som målsättning att alltid finnas med i topp på alla listor med sponsrade länkar, säger Gustav Ekelund.

Sökordsmarknadsföring finns idag alltid med som en del i Electrolux kampanjer, även i de fall där praktiska arbetet läggs ut på mediebyråer, betonade han.

– Många mediebyråer tycker banners är roligare att hålla på med än sökordsmarknadsföring. Men vi specificerar alltid tydligt att sökordsmarknadsföring ska finnas med när vi lägger ut kampanjer, säger Gustav Ekelund.”

Artikeln i sin helhet finns på IDG.se och har rubriken “Utnyttja kampanjer från konkurrenterna – Google tipsar om hur man lyckas med sökordsmarknadsföring”