Det som kallas sociala medier – i motsats till industriella medier, eller gammelmedier – är en brokig skara av verktyg och tekniker. Några exempel, somliga med mer affärsnytta än andra:

Bloggar: är webbsidor som kan drivas av en eller flera individer – kända politiker, företagsledare och kulturpersonligheter trängs med ”vanliga” medborgare. Ämnena spänner över allt från det extremt specialiserade till helt allmänna och kan handla om allt från sport och vetenskap till politik, konst, mode och barnuppfostran. Det finns strängt personliga eller dagboksliknande bloggar och rent kommersiella som företagsbloggar.

Mikrobloggar: dessa liknar bloggar men har ett mycket begränsat format. Varje post (inlägg) är anpassat till storleken för sms-meddelande och har därför en övre gräns på 140 tecken. Det idag mest kända tjänsten är Twitter. Andra är finska Jaiku och svenska Bloggy

Barak Obamas Facebooksida

Sociala nätverk: är digitala samlingsplatser, så kallade communities, där man träffas för att knyta vänskapsband, diskutera gemensamma intressen eller utbyta erfarenheter. Facebook är idag det största webbcommunity med omkring 200 miljoner användare från hela världen. Hit räknas ibland även publika sajter för filmer och foton som till exempel Flickr och Youtube.

Wiki: kan beskrivas som interaktiva sidor som tillåter att flera samtidigt skapar, fyller och underhåller sidorna och tar ansvar för deras innehåll. Den mest kända wikin är uppslagsverket Wikipedia som har fått efterföljare på en mängd olika språk. Den första och största versionen, den engelska, innehåller över 2 miljoner artiklar.

Internetforum och chatsidor: något förenklat är detta ett slags digitala anslagstavlor där olika individer med gemensamma intressen eller åsikter kan utbyta information och kunskap.

Alldeles oavsett om man lutar åt det entusiastiska eller det lite mer skeptiska hållet i förhållande till sociala medier är det viktigt – för att inte säga avgörande – att skaffa sig ett medvetet och genomtänkt förhållningssätt till dem. Att bara blunda för fenomenet i hopp om att det därmed inte kommer att beröra mig eller min organisation kan vara en dyrköpt strategi.

Skälet är enkelt: om inte du kommer till sociala medier kan sociala medier komma till dig – vare sig du vill eller inte.

De flesta företag och organisationer är vana vid att sköta sin marknadsföring via traditionella medier, det vill säga radio, TV och tidningar. Det är i allt väsentligt en etablerad, kontrollerad och relativt kostsam process som i allt väsentligt styrs internt.

Sociala medier skiljer sig i flera avseenden.

Tekniken är ofta billig – om inte gratis – enkelt tillgänglig och lätt att lära sig. Det är sällan tal om rent professionella eller kommersiella tillämpningar utan många använder samma media i både privat- och yrkeslivet. Därigenom tenderar också gränsen mellan arbetet och fritid att bli suddig. Många som är aktiva och ser olika förtjänster med bloggar, twitter och Youtube vill gärna använda samma verktyg i jobbet. På så sätt kan sociala medier komma in ”bakvägen” i ett företag eller en organisation.

Sociala medier är lätta att nå och lika lätta att nå ut med. Kommunikationen är inte heller enkelriktad. Sociala medier erbjuder och inbjuder till dialog och interaktivitet på ett sätt som svårligen låter sig matchas genom mer traditionell marknadsföring. Följden är bland annat att konsument kan vara aktiv och påverka på ett helt annat sätt än tidigare, vilket gett upphov till ett eget begrepp: prosumer, av engelskans professional (alternativt progressive) och consumer. Det vill säga en professionell (eller progressiv) konsument som använder internet och olika sociala medier för att undersöka, jämföra, diskutera produkter och tjänsters värde, kvaliteter och för- och nackdelar innan slutgiltigt köp.

Omdebatterad på Facebook

Men i den virtuella världen sträcker sig konsumentmakten längre än så. En missnöjd kund eller klient har helt andra möjligheter att aktivt ta ställning och bilda opinion mot ett företag, en organisation eller företeelse. Det dröjde till exempel inte många timmar mellan beskedet att konsum i Skåne skulle byta mjölkleverantör till Arla till dess att det startats ett upprop på Facebook till stöd för Skånemejeriers mjölk.

Genom hjälp av länkar, taggar, retweets, feeds och andra metoder sprids budskapet som en löpeld över webben. Det är en process som inte alltid låter sig kontrolleras – inte ens av de eller den som ursprungligen satte igång den.

Men även om en sådan situation inte går att styra är inte det samma som att den inte går att hantera. Det handlar om att vara lite förutseende, skaffa kunskaper och lägga fast en strategi i förväg.

Att försöka förbjuda eller kraftigt begränsa personalens möjligheter och rättigheter att använda olika slags sociala medier på jobbet är dödfött och sannolikt kontraproduktivt. Om det inte kan motiveras med väldigt goda skäl skapar avstängd kommunikation bara frustration och irritation. Inte minst bland yngre är det lika naturligt och etablerat att använda flera olika slags sociala som att använda telefonen för att upprätthålla kontakten med kunder, kollegor, familj och vänner.

Det hindrar inte att man sätter upp visa föreskrifter eller håller internutbildning för dem som använder företagets/organisationens datorer när de surfar eller interagerar på nätet. Det kan handla om nätsäkerhet, sociala koder, uppföranderegler och betydelsen av att kunna skilja på när man uppträder i sin yrkesroll och som privatperson.

En klar fördel med att utforska förutsättningarna och utforma en medveten strategi för personalens tillgång till och användning av sociala medier är att den ökar kunskapen om hur marknadsföring genom dessa kanaler går till. Här finns mycket att upptäcka. Allt passar inte alla. Högt blandas med lågt, det dåliga med det geniala. Med lite tur kan kunskaperna ge uppslag till nya effektivare sätt att kommunicera med befintliga kunder, locka till sig nya, eller smarta sätt att bygga och vårda varumärke.

Kort sagt: det krävs inte mycket grävande i ämnet för att komma till slutsatsen att det säkert går att leva utan sociala medier – men att det riskerar att göra både ditt liv och ditt företag fattigare.

Om du vill ha ett kort svar om Twitter är något för företag skulle jag vilja sammanfatta det så här:

1. Alla företag bör åtminstone följa vad som händer inom branschen på Twitter.
2. Twitter fungerar väldigt bra för många företag som en extra kundsupportkanal. Väldigt många företag med onlinesystem skickar ut supportmeddelanden över Twitter och detta fungerar bättre än de flesta andra system, som email etc.
3. Twitter har också visat sig vara bra som en ersättning för nyhetsbrev och andra nyhetskanaler.  Ett flertal företag skickar ut sina kampanjerbjudanden och nya produktreleaser via Twitter.

.

Twitter – historik

Twitter är den största microblogg-tjänsten och den snabbast växande inom sociala medier. Den skapades ursprungligen av Jack Dorsey och några andra på företaget Odeo, som ville ha en meddelandetjänst över internet som fungerade som och kunde integreras med SMS på mobiltelefoner. Därför är alla meddelanden begränsade till 140 tecken, och det är intressant nog denna begränsning som gjort att tjänsten har växt explosionsartat det senaste året och nu har miljontals användare över hela världen.

Ett Twitterkonto är normalt knutet till en individ, och därför är det inte helt självklart hur ett företag skulle använda sig av det, men för kändisar och enmannaföretagare har det snabbt blivit en självklar marknadskanal eftersom man till minimal kostnad kan kommunicera med tusentals andra.

För företag är det hittills tre användingsområden som visat sig vara framgångsrika:

1. Följa upp vad som händer
2. Kundsupport
3. Nyhetskanal

.

1. Följa upp vad som händer i branschen och med dina varumärken

För alla företag är Twitter ett av de effektivaste sätten att få reda på vad som “just nu” händer inom branschen.  Företag med stora varumärken kan snabbt kolla vad som sägs om dem, och direkt kommunicera med dem som gör kommentarer om företagets produkter.  Det enklaste sättet att följa upp vad som sägs om ditt företag är att helt enkelt göra sökningar på Twitter.  Ett effektivare sätt är att använda sig av ett av alla de Twitter-verktyg som poppar upp som svampar just nu.

Monitter är ett verktyg som låter en mata in termer som man vill hålla koll på, och visar sedan alla Twitter-meddelanden (”Tweets”) som innehåller termen, så fort de läggs ut.

På verktyget monitter kan man hålla koll när meddelanden dyker upp för vissa ämnen på Twitter

(Första gången man använder Monitter ger det lätt associationer till filmen “Matrix” när man ser Twittermeddelandena regna ned som de gröna bokstäverna i inledningen till filmen.)

2. Twitter som kundsupport

Det finns ett flertal exempel på stora konsumentföretag som använder Twitter för sin kundsupport.

Flygbolaget Jet Blue är ett väldigt framgångsrikt exempel.  Deras Twitter-konto följs av över en miljon personer.  Genom Twitter blir en stor del av kommunikationen med kunderna helt öppen, och därför kan alla se och ta del av de frågor och svar som skickas mellan kunderna och support-teamet.

Ett annat flygbolag som använder Twitter på ett liknande sätt är South West Airlines som håller informella diskussioner med kunderna som alla kan ta del av.  Andra större företag som sköter kundsupport över Twitter är nätoperatören Comcast, där deras customer care-chef som står som ägare av Twitter-kontot, och bilföretaget Ford, som låter “Shawn och Mike” sköta kommunikationen med kunderna.

För  nystartade internetföretag är Twitter  en självklar kanal för att hantera en del av supporten, formulärverktyget Wufoo, feedbacksystemet UserVoice, och det svenska webbhotellet Binero är bara några exempel.

3. Twitter som ersättning för nyhetsbrev och andra nyhetskanaler

Den tredje strategin som visat sig väldigt framgångsrik är att använda Twitter som en ersättning eller komplement till nyhetsbrev och andra nyhetskanaler.  På grund av mycket missbruk och spammande är folk trötta på att läsa företagens nyhetsbrev via email, och allt fler kunder väljer bort denna kanal.  För att slippa få sin mailbox belamrad med alla dessa nyhetsbrev som man ändå aldrig hinner väljer många kunder hellre Twitter när det finns som ett alternativ.

Google är ett av de företag som helhjärtat satsar på Twitter som nyhetskanal.  På Google’s press center har man en lista med över 80 Twitter-konton.

Andra företag som använder Twitter för detta ändamål är AT&T,  Forrester Research, och Samsung USA.

Verktyg

När ett företag ska ge sig in på Twitter är det naturligtvis viktigt att man kan hantera all kommunikation som uppstår på ett professionellt sätt.  Som tidigare sagts har det kommit en uppsjö med verktyg som hjälper en att effektivisera sitt Tweetande.

Tweetdeck

Ett av de mest populär är Tweetdeck, som är ett fristående program som hjälper en att hålla reda på sitt Twittrande, automatiserar vissa saker som att förkorta länkar, och gör det t.ex. möjligt att kombinera sina Tweetar med sin Facebook-status.  Tweetdeck är dock ett verktyg som begränsar sig till en användare.

Verktyg för företag med flera konton

När det gäller företag så är det vanligt att man har många Twitter-konton som man behöver hålla reda på, och det har kommit verktyg för detta också — de två populäraste heter CoTweet och Hootsuite.  CoTweet är känt för sitt rena användarinterface och överskådlighet, och används av just Ford, JetBlue och SouthWest Airlines, som vi har sett är ambitiösa twitteranvändare.  Hootsuite är mer karaktäriserat av flexibilitet och många funktioner, och används bl.a. av Vita Huset och mediaföretaget Revision3.

Verktyget Hootsuite

Sammanfattning

Om du är ett litet företag och ännu inte gett dig på Twitter tror jag personligen att du kan ta det lugnt ett tag till. Det enda jag skulle föreslå att åtminstone någon skaffar sig ett konto och börjar följa upp vad som händer i branschen.  Ofta kan man få väldigt bra tips från många experter, och dessutom får man tidigt nyheter om produktuppdateringar från företag som Google och andra i internetbranschen.

Om du just nu råkar leta efter bättre lösningar för kundsupport och nyhetskanaler, bör du absolut börja lära dig Twitter.  Särskilt om du är ett lite större företag med en ungdomlig och internationell kundkrets.

“Well for one thing, blogging is so darned easy.” skriver eMarketing-gurun David Meerman Scott i sitt white paper “The Power of Blogging for Business”.

Men den grundläggande anledningen är:

Det bästa sättet att öka era chanser att synas på Internet är att publicera bra informationsmaterial, särskilt om detta sker regelbundet.

Varför är det då så viktigt att publicera information på Internet?

För att det är där allt fler av dina kunder spenderar allt fler av sina arbetstimmar, på jakt efter information som de behöver i sitt arbete. Och hur hittar de den? De söker upp den via Google – eller de får den rekommenderad någonstans. Och när det gäller för informations att synas på Google och att bli rekommenderad av andra är det samma sak som gäller: Det ska vara bra, relevant – och inte minst färsk information inom deras område.  Och om de inte hittar informationen hos dig, hittar de den kanske hos dina konkurrenter.

Därför, om ditt företag vill vara en vinnare under Internet-eran, bör ni regelbundet publicera information som är intressant och användbar för era kunder.

Varför just en blogg?

Förvisso finns det många olika medier att välja mellan när ni ska lägga ut attraktiv information på Internet: Ni kan publicera white-papers, guider eller broschyrer. Men det finns ett sätt som är bättre att börja med än något annat, och det är företagsbloggen. Anledningarna till det är många:

Det är lätt, som David Meerman Scott säger. Och inte bara rent tekniskt, det är lätt rent redaktionellt. Du behöver inte tänka och planera över disposition och innehåll som kan vara ett av de svåra delarna av jobbet i andra sammanhang – utan i princip är det bara att sätta igång att skriva.  Det är allmänt accepterat att en blogg-text inte behöver ha en perfekt disposition. Bloggtexter ska vara spontana och får gärna präglas av författarens nycker och infall.

Bloggar är det enklaste och effektivaste sättet att bli mer synlig på Google och andra sökmotorer. Dels för att det finns en stark tendens att färska blogginlägg om ett visst ämne kommer lättare högt upp i Googles sökresultat än andra webbsidor, dels för att bloggens natur gör att det regelbundet läggs upp ny information, vilket ger en kontinuerlig ökning av ens chanser att fånga upp kunder när de är ute och söker på nätet. Du kan läsa mer här i ett White Paper från det amerikanska företaget Compendium

Varje blogginlägg är som ett nät som slängs ut på Internet och ökar dina chanser att fånga upp dina kunder när de väl simmar förbi.

Exempel på bra företagsbloggar

Det finns numera många populära företagsbloggar i alla möjliga branscher. Min personliga favorit bland svenska företagsbloggar är PR-sajtens Newsdesks blogg PR 2.0.  Denna blogg präglas av matnyttiga inlägg om undersökningar av nät-marknadsföring, som varvas med nyheter om Newsdesks egna erbjudanden.

Ett annat exempel på en väldigt bra svensk blogg är denna från IT-konsultföretaget Cap Gemini. (Den är ytterst professionell, och ni ska nu inte tro att er egen blogg behöver ha samma höga nivå när ni startar den. Detta är proffs som hållit på ett tag.)

Om man vill se en mångfald av bra företagsbloggar får man dock gå till USA. Där finns det alltifrån rörmokerifirmor till brownie-bagerier och teambuilding-konsulter som har utmärkta företagsbloggar.  (Om ni undrar hur lönsamt det är med en blogg kan ni ladda ner case-studies om de två senare, Fairytale Brownies och Dr. Clue från Compendium Blogware.)

Rörmokerifirman Roto-Rooters blogg

Hur kommer jag igång?

Det finns ett sätt som är bättre än alla andra:

Börja med att läsa andra företagsbloggar. När du hittat bra bloggar inom ditt eget område kan du börja kommentera inläggen som finns i dem.  Efter ett tag märker du att du är “med i matchen” och lär dig ett sätt att skriva som fungerar på Internet.  Du får lättare och lättare att skriva efter hand, och till slut är det bara att sätta igång att skriva din egen blogg.

Så sätt bara igång att leta upp bloggar inom ditt eget område! (Du hittar dem på Google.)

bit.ly

Det har kommit flera efterföljare och min favorit är den relativt nya bit.ly.  Förutom att man kan korta ner webb-adresser på samma sätt som med tinyurl, får man realtidsstatistik om hur många som klickar på länken.

Dessutom har bit.ly en väldigt bra gjord integration med Twitter, så om man gillar att “Tweeta” när man hittar någon intressant länk för att dela med sig till andra är bit.ly fantastiskt smidig att använda.  Läs mer på http://bit.ly